ПВ-19-3

Етика «Службові бесіди. Телефонні розмови. Листування»

План уроку з предмету

«Основи професійної етики та культури спілкування»

Для учнів І курсу ІІ семестру № 2

 

Професія: Перукар (перукар модельєр)

Викладач: Розсуждай С.П.

 

Тема: «Етикет службових відносин»

 

Тема уроку: «Службові бесіди. Телефонні розмови. Листування»

 

Тип уроку: урок формування нових знань.

 

Вид уроку: конспект

 

Найцікавіша й найзмістовніша бесіда стає малоцікавою, якщо мова співрозмовника буяє жаргонними слівцями. Інте­лігентні люди говорять ясно, виразно, зрозуміло, спокійно, не підвищуючи голосу. За швидкою мовою важко стежити, повільна стомлює.

Дратують слова-паразити: "розумієш", "от", "між іншим". Безтактовно виказувати своє ставлення до почутого вигука­ми на кшталт: "угу", "гм", "ого" тощо.

За тоном голосу можна судити про настрій людини, а також про те, вихована людина наш співрозмовник або не дуже. Часто образливими бувають не слова, а інтонація. Ані положення, ані робота, ані звання, ані кепський настрій, ані погане самопочуття не надають права співробітникові бути нечемним із навколишніми, а тим паче з підлеглими або відвідувачами.

За етикетом мовного спілкування до займенника "Ви" до­дають прізвище, ім´я і по батькові або звання, наприклад: "Пан керуючий, Вас просять до телефону" або "Будь ласка, пан Пет­ренко, на Вас очікують", або "Валерій Юрійович, чи не зможе­те Ви мені допомогти" тощо. Перед уживанням прізвища прий­нято говорити "пан" або "товариш": "Пане Петренко, на Вас очікує керуючий" або "Пан Сидоренко казав про це". У разі більш близьких стосунків слова "пан" або "товариш" не вжи­вають, товариша по службі називають на ім´я та по батькові. Коли говорять про відому людину, слово "товариш" або "пан" не вимовляють. Не прийнято вживати тільки займен­ник, коли йдеться про третю особу, наприклад: не "Він нака­зав", а "Пан директор наказав"; не "Він знає", а "Пан Іванен-ко знає" тощо.

Дуже грубо звучать слова-узагальнення "людина", "чоло­вік", "жінка". Наприклад: "Ця людина хоче з вами поговорити" або "Ця жінка теж піде з вами". Якщо ви не знаєте імені люди­ни, краще сказати: "Пане Петренко, цей громадянин хоче з вами поговорити" або "Згоден, це так, пане Петренко".

При зверненні до одного із подружжя про другого кажуть "ваш чоловік" або "ваша дружина" просила передати, тощо. Звертаючись до групи співробітників, краще сказати:

"Шановні співробітники" або "Шановні колеги".

Нагадаємо ще раз: звертаючись до людини на "ти", по­трібно бути так само чемним, як при звер­танні на "ви". А ті, хто у запалі сварки переходить з "ви" на "ти", силкуючись у такий спосіб принизити противника, де­монструють власну невихованість. Часто на "ти" звертають­ся один до одного співробітники, колеги, друзі. Це засвідчує тісні й теплі стосунки.

Знайомому пропонують перейти на "ти", якщо впевнені, що він також цього бажає. Така форма не припускає нав´я­зування.

До дівчат і юнаків усі співробітники установи звертають­ся на "ви", цим неначе наголошуючи їхню відповідальність за свої вчинки. Якщо людина має кілька звань, то при звертанні назива­ють одне — найвище.

Правила етикету службових взаємовідносин передбача­ють, що звертатися на "ти" може запропонувати старший молодшому, начальник підлеглому, жінка — чоловікову.

Якою буде службова бесіда, залежить від багатьох при­чин: від нагоди, з якої зібралися співробітники, від їхньої куль­тури і вихованості, від спільності потреб та інтересів, проб­лем, розв´язуваних фірмою, підприємством, установою. Тому, хто зайнятий справою, не говорять про власні плани роботи, а тому, хто обговорює план своєї наукової праці, не розповідають про вчорашню вечір­ку. У кабінеті співробітника не кажуть про небіжчиків, якщо в нього хвора дружина. Хворому не говорять про те, що він погано виглядає, а навпаки, намагаються підбадьорити його.

У літаку не розповідають про катастрофи, це може роби­ти тільки людина, якій приносить задоволення страх і нерво­ве напруження оточуючих.

За столом, у місцях громадського харчування не гово­рять про те, що може зіпсувати апетит або задоволення від їжі. Страви, що стоять на столі, не критикують і не розгляда­ють із підозрілим несхваленням.

Неввічливо й нетактовно запитувати про вік співробітни­цю. Непристойно також глузувати з небажання деяких жінок говорити про свій вік.

Про спільних знайомих можна говорити, якщо розмова ведеться в коректному тоні. Кожен має відчувати, де завер­шується суто психологічний інтерес до людини і починаєть­ся плітка ба й гірше — обмова.

Етикет службових взаємин виробив правила ведення бе­сіди. Співробітники установи мають уміти спрямовувати бе­сіду, намагаючись зав´язати спільну розмову з якоїсь цікавої для всіх теми. Нетактовно переривати того, хто говорить. Якщо хочете щось додати, скажіть: "Дозвольте мені дода­ти..." або "Вибачте, що я перериваю, але я хотів би дода­ти..." тощо.

Помилитися може кожен. Але, помітивши помилку спів­розмовника, не слід менторським тоном казати: "Брехня" або "Ви нічого не тямите у цьому", "Це ясно навіть дитині". Краще сказати: "Вибачте, але я з вами не згоден", "Мені здається, що Ви помиляєтеся"... або "Я дотримуюся іншої думки"... тощо.

Правила службового етикету зобов´язують пам´ятати таке:

  •  краще не торкатися проблем особистого характеру, не розповідати про себе, коли вирішуєш ділові питання;
  •  дискусія - це мистецтво. Треба обстоювати власну по­зицію, вдаючись винятково до об´єктивних фактів. Не­тактовно казати: "Ти тугодум", "Егоїст", "Цинік" — це епітети, а не аргументи, до того ж найчастіше спірні. Аргументом не може також слугувати підвищений або іронічний тон. У будь-якій дискусії слід уникати уза­гальнень;
  •  недоречні й образливі зауваження на зразок: "Як примі­тивно ти міркуєш!" (це може стати початком сварки);
  • у приятельській дискусії неприпустимі й нетактовні ви­гуки: "Брехня!", "Вас важко зрозуміти" (одразу зникає бажання спілкуватися). Можна те саме сказати інакше: "А мені здається, що...", "Я не зовсім вас зрозумів..." тощо.

Треба бути дуже невихованим, щоб залишити без уваги звернене до вас питання або відповісти на нього похабцем, або піти й зайнятися іншою справою. Цим ви даєте зрозумі­ти, що ігноруєте співрозмовника, вважаєте нижче своєї гід­ності вислухати, а тим паче відповісти йому.

Інтелігентна, культурна людина мало говорить і про справи своїх товаришів по службі. Інакше кажучи, не пліткує. Якщо звертається хтось із такою темою, краще відповісти: "Га­даю, нас це не стосується".

Якщо пліткують про вас, взагалі не треба на це зважати. Пояснення, спростовування ніколи себе не виправдують. Адже буває, що ви доводите свою правоту людині, котра досі ні­чого дурного про вас навіть не чула. Плітка, щойно нею зне­важають, вмирає природною смертю.

Телефонна розмова має свою специфіку. Стереотипні одиниці мовного етикету, застосовувані в телефонних роз­мовах, заслуговують на особливу увагу.

Згідно з правилами гарного тону телефонні розмови ні­коли не починають з питання: "Хто говорить?" (це неввічли­во). Якщо телефонують на роботу, знявши телефонну труб­ку, кажуть; "Слухаю" або "Алло".

Вирази мовного етикету:

 "Алло! Так! Слухаю! Вас слухають!" (перші репліки лю­дини, котра зняла трубку).

Якщо той, хто телефонує, не розчув відповідь, він може перепитати.

За умов роботи бажано, щоб той, хто бере телефонну трубку, називав установу. На відповідь: "Ви помилилися" тому, хто телефонує, не варто підозріло запитувати: "А який це номер?" Якщо виявиться, що ви помилилися, слід пере­просити за турботу.

Вихована людина, зателефонувавши, починає розмову з вітання й тільки потім звертається з проханням.

Звертаючись із проханням запросити до телефону близь­кого друга, називаємо його на ім´я та по батькові, точнісінь­ко як у разі дзвоника на роботу чоловікові або дружині.

Завжди слід назвати себе, якщо доводиться телефону­вати додому заміжній жінці чи одруженому чоловікові, особ­ливо якщо трубку бере подружжя вашого абонента. Однак особа, до якої звернулися з проханням покликати до теле­фону когось із членів родини, не запитує: "Хто телефонує?"

Кожна вихована людина вчинить правильно, якщо на по­чатку розмови запитає, чи не заважає вона і чи можуть їй приділити кілька хвилин. Відповіді на кшталт: "Я зайнятий, тому не можу зараз говорити"; "Не можу запросити Петро­ва, він зайнятий" можуть образити. За правилами етикету, ліпше сказати: "Він не може зараз підійти до телефону", "Ви­бачите, я звільнюся за годину" без жодних пояснень.

Якщо телефон механічно відключився, зателефонуйте то­му, хто до вас дзвонив. Завершує розмову також ініціатор її.

Правила службового етикету, які слід знати і пам´ятати:

  •  передавати знайомим номер телефону товаришів по службі можна тільки за їхньої згоди. Навіть якщо таку згоду отримано, не варто телефонувати дуже часто;
  •  навіть добрим знайомим пізніше 22 години не телефо­нують. Намагаються також не турбувати людей у ви­хідні дні, а якщо й телефонують, то завжди говорять стисло;
  •  якщо на п´ятий-шостий сигнал ніхто не відповідає, треба покласти трубку;
  •  нетактовно по телефону вітати з днем народження літ­ню людину, висловлювати співчуття, запрошувати лю­дей похилого віку на весілля, дякувати за подарунок або добру послугу;
  •  телефон винайдений ще й для того, щоб не заходити до знайомого без попередження.

Якщо розглядати телефон як найважливіший засіб діло­вого спілкування, то діловий етикет містить такі норми і пра­вила ведення телефонних переговорів:

  •  пам´ятати, що ділові люди витрачають на телефонні переговори від 4 до 25% свого робочого часу;
  •  за ефективного використання телефон стає найважли­вішим компонентом створення іміджу фірми, організа­ції, корпорації. Від уміння співробітників фірми вести телефонні переговори залежить її репутація;
  •  коли пролунає телефонний дзвінок, слід знімати труб­ку. Якщо у вас відвідувач, треба йому сказати "Виба­чите", і взяти трубку;
  •  якщо погано чути, це не означає, що вам потрібно під­вищувати голос, краще запитати при цьому "Як ви ме­не чуєте";
  •  найпоширеніші варіанти першого слова, яке вимовля­ють у телефонну трубку, "Так", "Алло", "Слухаю" — ці нейтральні, безособові форми відгуку в діловому спіл­куванні доцільно наповнити інформативним, назвавши свою установу (фірму), а по внутрішньому телефону структурний підрозділ: відділ, редакція, бухгалтерія) то­що, а також своє прізвище;
  •  нетактовно давати вихід вашим негативним емоціям (вашому співрозмовникові нецікаво знати, що кілька хвилин раніше ви мали неприємну розмову з шефом або просто "підвелися не з тієї ноги";
  •  оптимальна і чемна відповідь на прохання відсутнього співробітника: "Його немає, буде за годину, чи не пе­реказати йому щось?";
  •  коли просять вашого колегу, котрий сидить за сусіднім столиком, ви можете сказати: "Зараз" або "Одну хви­линку", наприклад "Зараз, ...", "Володимире Анатолі­йович, Вас!"; або "Зараз, Ларисо Борисівна, Вас!";
  •  коли у вашій фірмі дзвонить телефон, варто підняти телефонну трубку до четвертого дзвінка; сказати "Доб­рого здоров´я", "Добрий ранок" (день), представитися і назвати свій відділ; делікатно запитати: "Чим я можу вам допомогти?". Зосереджувати увагу на одній бесіді й уважно слухати. Запропонувати передзвонити, якщо це потрібно для з´ясування деталей: "Записати інфор­мацію і пообіцяти передзвонити йому";
  •  не варто перетворювати розмову на допит, ставити запитання на кшталт: "Із ким я розмовляю?" або "Що вам потрібно?". Треба стежити за своєю дикцією. Як­що ваш партнер скаржиться на щось, некоректно за­являти: "Це не моя помилка", "Я цим не займаюся", "Наші товари ніколи не виходять з ладу" тощо. Це може негативно позначитися на репутації вашої фірми;
  •  жодна інша відповідь не може підірвати довіру до вашої фірми так швидко й грунтовно, як відповідь "Я не знаю!";
  •  серйозна помилка у відповіді: "Ви повинні", адже ваш клієнт вам нічого не винен, краще сказати: "Для вас має сенс ..." або "Найкраще було б...";
  •  фраза: "Зачекайте секунду, я незабаром повернуся" не переконлива, ліпше сказати: "Щоб знайти потрібну інформацію, може знадобитися дві-три хвилини. Мо­жете зачекати?";
  •  вимовлене на початку "Ні" може зашкодити позитив­ному розв´язанню проблеми. У разі відмови клієнту до­речніше сказати: "Ми не в змозі виплатити вам ком­пенсацію, але готові замінити вашу покупку";
  •  коли до вас у фірму телефонує малокомпетентний по­купець, йому необхідно допомогти висловити своє про­хання. Для цього використовують питання, що почина­ються із "що", "коли", "де", "хто", "як", але треба уни­кати "чому", бо воно містить відтінок недовіри;
  •  на завершення телефонної розмови слід: подякувати співрозмовнику, якщо він привітав вас із чимось або повідомив приємні відомості і, якщо вважаєте за по­трібне, переконайте співрозмовника в тому, що ви за­вжди раді його дзвонику та особистій зустрічі, або про­сто попрощайтеся і побажайте всього найкращого.

Коли вам спало на думку зателефонувати в інше місто, бажано усвідомити собі мету і зміст ділової розмови. Опти­мальний час для телефонної розмови обирають такий:

  •  коли, на вашу думку, ваш дзвінок буде зручнішим для абонента;
  •  коли вам буде зручніше зателефонувати;
  •  корисно мати на увазі, що слід намагатися не відрива­ти людей дзвінками в першій половині робочого дня, щоб не збивати їх із робочого ритму. Проте дзвінок попередній, тільки для того, щоб домовитися про час майбутніх переговорів, припустимий і в першій поло­вині дня;
  •  найпростіший спосіб додзвонитися — це набирати по­трібний номер без поспіху, безупинно раз по разу, за можливості без пауз;
  • у відповідь на свій дзвінок, коли ви чуєте "Алло", за етикетом варто назвати себе (своє прізвище) і приві­татися: "Це Василенко. Вітаю Вас" після відповіді "Доб­рого дня" ... "запросіть Стриженка, будь ласка";
  •  коли той, хто підніме трубку, не назвав ані себе, ані свою фірму, тоді початок розмови можна повторити: "Це фірма "Оберіг"? (діставши ствердну відповідь) ... Це Петренко. Вітаю Вас (після відповіді)... запро­сіть Іваненка";
  • коли ви додзвонилися, розмовляйте по суті лише з тим, хто приймає рішення;
  •  дуже важливо почати розмову без напруження, пов´я­зуючи кожне наступне питання із попереднім. Якщо клієнт говорить, що вже домовився з іншою фірмою, йому все рівно знадобляться певні послуги й саме ви маєте шанс їх надати;
  •  щоб переконати клієнта, розкажіть йому про свою фірму та її послуги. Намагайтеся переконати партне­ра в тому, що ви надаєте послуги в суворій відповід­ності з контрактом;
  • головна вимога до телефонного спілкування — це сти­слість і змістовність розмови, за мінімального збитку для себе та інших.

Листи раніше писали тільки від руки. Тепер їх нерідко друкують на машинці (або на комп´ютері), але підписують неодмінно власноруч.

Неохайно виглядають листи, написані на аркушах, ви­рваних із зошита. Якщо лист складається з кількох сторінок, то їх нумерують. Будь-який лист варто писати чисто, розбір­ливо, охайно. У листах не треба нічого закреслювати — ад­ресат мимоволі зацікавиться тим, що саме ми похабцем роз­думали йому повідомити. Дату ставлять на початку листа.

У тексті листа всі займенники необхідно писати з великої літери, наприклад, "Хотів би привітати Вас", "Одержав Ва­шого листа", "Дуже хотів би Вас привітати".

Залежно від характеру і змісту листа його завершують сло­вами "З повагою", "Приміть мої найкращі побажання" тощо.

Якщо в листі міститься питання, у конверт не треба вкла­дати марку для відповіді. За надані послуги слід подякувати не телеграмою, а листом (або особисто).

Листи із вдячністю за гостинність висилають приблизно за тиждень після від´їзду.

Лист із вітаннями з нагоди одруження співробітника(ці) вашої установи висилають упродовж восьми днів від момен­ту одержання повідомлення про цю подію.

Співчувальний лист надсилають упродовж 10 днів від мо­менту одержання повідомлення. Такий лист вимагає особ­ливої сердечності, у ньому не має бути банальних вислов­лювань. За правилами ввічливості слід відповісти на отри­мане співчуття, але людина, котра пережила втрату близь­кого, не завжди може це зробити. На таке мовчання не потрібно ображатися. Якщо ж відповідь можлива, лист має бути дуже стислим: "Щиро дякую за слова співчуття. Мені приємно було дізнатися, що у важку хвилину Ви розділили зі мною моє нещастя".

Ділові листи до співробітників апарату управління ма­ють бути підкреслено офіційними і коректними: "Надішліть мені, будь ласка, Ваш відгук", "Чи не зможете Ви...", "Будь ласка, напишіть мені...", "Хотів би знати Вашу думку...", "Ду­же прошу Вас надіслати мені...", "Будьте люб´язні, дізнай­теся...", "Не могли б Ви надіслати...", "Викладіть докладні­ше Вашу думку...", "Не відмовте мені в повідомленні, що і коли зроблено" тощо.

Діловий лист — не тільки один із найважливіших засобів повідомлення, а й основний різновид ділового листування, що допомагає здійснювати підприємницьку і комерційну ді­яльність фірм, компаній, підприємств.

  •  листи стосовно незатребуваних пропозицій постачаль­никам або виробникам, щоб запропонувати продукцію або послуги;
  •  листи-запити, в яких потенційні клієнти запитують ін­формацію про товари або послуги, уточнюють отрима­ну ними інформацію, або запитують про статус фірми та її комерційну діяльність;
  •  листи-відповіді, в яких постачальник або виробник від­повідає на запити клієнтів, бажає одержати детальні­шу інформацію про товари, зазначені у каталозі, або про умови постачання;
  •  листи щодо умов платежу, в яких постачальник нази­ває свої умови, або уточнює ті, на які він згоден, а покупець уточнює умови платежу й кредитування або підтверджує умови комерційної операції;
  •  листи, в яких уточнюють дату й умови постачання в разі розміщення замовлення клієнтом;
  •  листи, що містять уточнення питань, пов´язаних з упа­ковуванням і транспортуванням товарів,
  •  листи про скасування чи внесення змін у текст замов­лень, що складається замовником або постачальником, коли вони анулюють замовлення або вносять у нього які-небудь зміни;
  •  листи-повідомлення про відправлення, в як их поста­чальник або виробник підтверджує розміщення замов­лення, повідомляє про уточнення стосовно умов по­стачання або інформує про відправлення товарів;
  •  листи про стягування боргу, в яких кредитор, перш ніж звернутися до суду, намагається розв´язати суперечку мирним шляхом;
  •  листи, що містять претензії та рекламації, а також не­задоволення з приводу помилки або затримки поста­чання, невідповідності поставлених товарів зразку. Клі­єнт відмовляється від партії товару, вимагає арбітраж­ного суду або експерта;
  •  листи-відповіді на претензії, в яких постачальник від­повідає на скарги й рекламації одержувача. Він виба­чається і пропонує врегулювати незадоволення, що ви­никло, намагається показати себе поступливішим за­лежно від характеру претензії, погоджується на знижку під час прийняття товару з метою підтримання добрих стосунків із клієнтом;
  •  листи-повідомлення завжди щось пропонують, про щось повідомляють: про службові зміни і нові розцін­ки, про відкриття виставок тощо. Ключовими словами у таких листах є: "повідомляємо", "доводимо до Вашо­го відома", "доводимо до відома" тощо. Це дієслова першої особи. Різновидом такого листа є інформацій­ний лист (його мета — своєчасне поінформування ад­ресата про певний факт). Його обсяг може коливатися від довідки на одну сторінку до повідомлення з кількох сторінок. Зазвичай такий лист підписують керівник, за­ступник, референт, секретар.
  •  циркулярний лист (на кілька адрес) із аналогічним зміс­том звичайно розсилає керівна особа або організація;
  •  лист-нагадування про виконання тих чи тих завдань, дій; про заходи, яких буде вжито в разі невиконання їх (якщо відправник припускає можливість того, що адресат ще не одержав листа, відправленого раніше, тоді на берегах листа роблять позначку "Вдруге". У цьо­му випадку дослівно повторюють текст попереднього листа;
  • лист-підтвердження факту одержання документів та ін­ших матеріалів (телетекстів, листів, каталогів, зразків виробів), а також проведеної розмови або надісланої телеграми. Своєчасне відправлення листа-підтвердження не потребує письмового нагадування;
  •  супровідний лист підтверджує факт відправлення до­кументів і матеріальних цінностей у визначений тер­мін, є надійним засобом контролю за збереженістю їх. Різновидом супровідного листа є договірний лист, його мета — підтвердити факт відправлення договору;
  •  листи-запрошення до однієї особи або цілої групи лю­дей одночасно;
  •  гарантійні листи — для підтвердження зобов´язань або конкретних умов. їх адресують як організаціям, фірмам, так і окремим особам. Вони мають юридичне значення;
  •  листи-прохання як від першої особи множини ("Про­симо...") і від третьої особи однини ("Фірма зверта­ється з проханням...") або третьої особи множини ("Ди­рекція і профспілкова організація звертаються з про­ханням...").

З цього переліку комерційних листів найбільші труднощі виникають при складанні листів-пропозицій до партнера, зок­рема й покупця з метою переконати його придбати товар. При написанні таких листів конче важливим є психологічний аспект. На початку листа слід зацікавити адресата ("Най­більша перевага нашої продукції полягає в тому, що"); за­пропонувати зниження ціни ("Два наші верстати йдуть на світовому ринку за ціною одного"), натякнути на актуаль­ність пропозиції ("Сьогодні всі країни близького зарубіжжя користуються продукцією нашої фірми").

Потім бажано зробити акцент на описанні товару і пові­домити про його високу якість або позитивні результати в разі його використання. Щоб стимулювати інтерес у покупця, доцільно звернутися до почуттів або до логіки, або до тому й до того одразу. Так, наприклад, продавець холодильників мо­же зробити наголос на логіці ("двадцятирічна гарантія") або на емоціях ("Таких холодильників ще ніхто у вашому місті не має").

Доволі непросто буває скласти лист-відмову на претен­зію партнера. Треба, щоб попри відмову, у клієнта про вас лишилася позитивна думка. Неодмінно слід зберегти із ним ділові зв´язки. Відмова має логічно випливати з попередньо­го змісту листа.

Доброзичливе, позитивне завершення листа має ство­рити у клієнта враження, що ви більше зацікавлені в ньому самому, ніж у відмові.

Лист, отриманий у присутності третіх осіб, можна розгорнути і мигцем проглянути текст. Докладне читання варто відкласти на потім. Якщо лист терміновий, необхідно сказати: "Вибачте, але це дуже терміново" і дочитати до кінця. Не слід читати вголос отриманого листа, спершу не дочитавши його до кінця. Інакше може виникнути необхідність перервати читання на пів­слові. Неприпустимо читати чужі листи. Неетично цікавитися змістом листів, адресованих підлеглим, і навпаки, підлеглі спів­робітники не читають листів, адресованих керівникові.